杭州運河活態館

服務創新為零售帶來商業增長

Service innovation leads to

business growth for retail

內容概要

活態博物館是地處于杭州運河邊上的手工藝博物館,2000多平米的空間里,勤勞有智慧的手工藝人在博物館中展示、銷售自己的手工藝產品,但是整個博物館進店率和轉化率都非常低,整個館雖然地處旅游線路,但卻離游人甚遠。

零售的核心是從用戶出發

我們通過體驗團隊的洞察發現,旅游人群對技藝高超的工藝品沒有興趣的關鍵問題是工藝品和用戶旅游訴求的斷層。用戶說“來玩兒一趟,我期望體驗到生活中不常參與的體驗”體驗團隊開始了解手工藝歷史,觀察手工藝制作過程,通過歷程的分析洞見到,讓用戶參與到手工藝制作中才是最有趣的體驗。我們要讓用戶動手刷新感知!

新零售-販賣產品到販賣用戶參與式體驗

用戶參與式體驗設計應運而生,我們設計了基于手工藝多種類目(扎染、蘇繡、皮制、木作等)的課程體驗,手藝人變成了老師和技藝的展示人,讓用戶自己通過簡易手作產品包自己動手發揮創造力,體驗手作的樂趣,這也正是手工藝的初心,手藝人通過自己的雙手創造美好生活的過程。我們的體驗團隊正是想把這樣的體驗讓用戶真正感知到!
從售賣傳統手工藝產品到購買手工藝體驗課程,活態博物館發生了重要的場景改變,從一個單一的產品銷售場景,延展到了課程體驗。新的服務讓用戶停留時間延長至40分鐘以上,我們也因此增加了休閑飲品業態,用戶能夠休息喝一杯,感受手工藝的氛圍,也能在商業上成為活態的重要增長業態。

零售的復制性-服務模塊化及可復制

服務可復制性、可組合性非常重要,這意味這線下零售店既可以有效復制,也可以根據運營調整體驗模塊,通過有效組合應對市場變化。服務落地過程中體驗團隊和空間設計團隊、視覺設計團隊一起共創,將服務功能有效得布局在空間動線中,最大化得形成用戶吸引、停留與轉化得關鍵觸點。

用戶進店率迅速提升-業績增長翻倍

活態館開業后迅速吸引了一大批旅游人群,親子游、團游、外國游客都非常喜歡手作課程,手藝人也獲益了。體驗得根本是人,體驗的落地性是商業,體驗就是商業與人之間最好的轉換器。

 

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